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World Health Organization(PS19029)
作品数:
1
被引量:8
H指数:1
相关作者:
刘薇薇
张志红
王媛媛
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相关机构:
拉筹伯大学
北京大学第三医院
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发文基金:
World Health Organization
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拉筹伯大学
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王媛媛
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张志红
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刘薇薇
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中国医院管理
年份
1篇
2012
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门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析
被引量:8
2012年
目的建立门诊患者投诉"全记录"制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量。方法2010年1—12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析。结果(1)门诊投诉率为0.27‰;(2)平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件;(3)大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率最高,为44%;(4)被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%。结论尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素。建立门诊患者投诉"全记录"制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施。
刘薇薇
王媛媛
刘朝杰
张志红
关键词:
门诊
患者投诉
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