教育部人文社会科学研究基金(12YJC630282)
- 作品数：5 被引量：22H指数：2
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- 组织品牌内化及员工品牌内化的整体概念模型研究被引量：7
- 2013年
- 品牌内化是以一种更为平衡的方式来谋求品牌的持久竞争优势,包括员工品牌内化和组织品牌内化。员工品牌内化程度可以通过员工品牌知识、品牌认同、品牌承诺和品牌行为等来进行识别;组织品牌内化程度可以从品牌编码、品牌理念、品牌管理组织、品牌领导关注等来进行识别。基于员工和基于组织的品牌内化并不是割裂的,员工在组织品牌内化的基础上,将品牌理念与自身工作紧密联系起来,使品牌承诺与品牌行为达成一致。
- 余可发
- 关键词：品牌内化
- 员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究被引量：10
- 2013年
- 作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。
- 占小军
- 关键词：服务利润链情绪劳动顾客满意
- 关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究被引量：2
- 2012年
- 顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。
- 占小军
- 关键词：顾客感知服务公平顾客信任顾客承诺顾客忠诚
- 服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究被引量：2
- 2012年
- 为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
- 占小军
- 关键词：情绪智力顾客忠诚服务质量顾客满意
- 顾客—员工消极情绪感染机制研究被引量：1
- 2014年
- 顾客—员工权力的不对称,为提交或解决问题,绝大多数顾客以消极情绪结束服务交互。依据情绪认知评价理论和资源保存理论,通过整合相关文献,采用问卷调查法对348名顾客—员工的配对调查,探讨了顾客—员工消极情绪感染机制。研究结果表明:(1)顾客消极情绪通过员工感知顾客公平对员工情绪劳动产生影响;(2)员工集体主义倾向、组织服务氛围能够缓解顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响。此外,在对研究结果进行讨论的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客消极情绪提供了相应的建议。
- 占小军
- 关键词：情绪感染情绪劳动
