河北省自然科学基金(G2013501074)
- 作品数：8 被引量：23H指数：3
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- 快递服务企业失败类型及补救策略研究:来自关键事件的分析
- 2014年
- 本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的"精神方面的补救措施"能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。因此,快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训,加强对快递服务管理,灵活运用无形的"情感补救战略"消除顾客不满和愤怒。
- 张跃先宗文哲
- 关键词：服务补救策略
- 顾客欣喜和顾客满意:究竟谁更能驱动顾客忠诚?被引量：3
- 2016年
- 顾客欣喜和顾客满意被认为是驱动顾客忠诚的关键要素.在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,考察了顾客欣喜和顾客满意对态度和行为忠诚的预测效用,检验了网上购买经验的调节作用.研究发现顾客欣喜和顾客满意一起很好地解释了行为和态度忠诚,即欣喜更易驱动行为忠诚,而满意更易驱动态度忠诚,网上购买经验调节欣喜-满意-忠诚之间的作用路径.研究结论为网上商家合理配置有限资源及如何维持高顾客忠诚提供有意义的启示.
- 张跃先杨勇
- 关键词：顾客满意行为忠诚态度忠诚
- 顾客欣喜研究回顾与展望被引量：15
- 2013年
- 顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。
- 张跃先马钦海孙朝阳
- 关键词：顾客忠诚
- 需要满足之后顾客会欣喜吗?——基于参与情境的调节作用分析被引量：1
- 2015年
- 由于顾客欣喜与忠诚密切相关，顾客欣喜问题越来越受到实践者和学者的广泛关注。以超市和餐饮服务的顾客调查为依据，本文探讨了安全需要、公平需要和尊重需要对顾客满意和欣喜的影响，考察了参与情境的调节作用。研究发现安全需要、公平需要和尊重需要都显著影响顾客满意，公平需要和尊重需要显著影响顾客欣喜，安全需要则对顾客欣喜没有显著影响。在不同参与情境下，这三种顾客服务需要在驱动顾客满意和顾客欣喜上发挥着不同的效用，低参与情境下，满足安全需要更易驱动顾客满意；高参与情境下，满足公平需要更易驱动顾客满意，而满足尊重需要则可驱动顾客欣喜。
- 张跃先王林邹冬姣
- 关键词：安全需要
- 欣喜了为何仍不忠诚? 参与情境和转化成本的调节作用被引量：2
- 2013年
- 学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意,更要赢得欣喜.以超市和美发服务的顾客调查为依据,考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用.运用多层回归分析,结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系,且参与情境与转换成本的复合调节作用显著,表现出不同的特征.本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示,为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向.
- 张跃先马钦海张晓飞
- 关键词：顾客忠诚参与情境
- 运用关键事件技术分析服务消费中顾客欣喜与愤怒的原因
- 2015年
- 本文运用关键事件技术分析银行、餐饮、美发、网上购物和酒店等5个服务行业情境下引致顾客欣喜和愤怒的原因。研究结果发现驱动顾客欣喜的因素包括人际因素服务人员、非人际因素一意外价值和非人际因素一服务氛围,引致顾客愤怒的因素包括人际因素一服务人员、人际因素一其他顾客和非人际因素一产品。驱动顾客欣喜和愤怒的因素存在不一致,说明了欣喜和愤怒不是情绪反应的两个极端。而且,在不同的服务行业内针对不同个性特征顾客驱动顾客欣喜和顾客愤怒的原因存在一定的差异。
- 张跃先杨勇张晓飞
- 服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究被引量：8
- 2014年
- 顾客欣喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚,这一观点已经得到了学者和企业实践者的普遍关注。本文基于服务尊重需要的视角审视顾客欣喜的形成机理。实证研究发现:服务自尊需要和服务他尊需要显著负向影响积极情绪和唤起情绪,积极情绪显著且直接影响顾客欣喜,唤起情绪没有直接影响顾客欣喜,而是通过积极情绪中介影响顾客欣喜。基于这些结论,本文认为顾客欣喜是顾客服务尊重需要满足唤起的愉快情绪反应,这就告诉服务管理者在强调高质量服务水平的同时,不能忽视顾客服务尊重需要满足而诱发的顾客积极情绪和顾客欣喜,更要把提高顾客欣喜纳入提高顾客忠诚的决策范围。
- 张跃先马钦海张晓飞
- 关键词：顾客忠诚
- 营销互动中的顾客服务需要:来自关键事件的研究被引量：1
- 2015年
- 文章采用关键事件法,搜集餐饮服务、美发服务、网上购物、商场超市和银行服务情境下驱动顾客欣喜和愤怒的关键事件,探讨和检测普遍存在的顾客服务需要类型和结构。研究发现在不同的服务行业内普遍存在三种服务需要,即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服务情境下,这三种顾客服务需要在驱动顾客欣喜和愤怒上发挥着不同的效用。
- 张跃先王林
- 关键词：安全需要
