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常文玉

作品数：6 被引量：71H指数：5
供职机构：南方医科大学珠江医院更多>>
发文基金：广东省科技计划工业攻关项目更多>>
相关领域：医药卫生更多>>

合作作者

文献类型

  • 5篇期刊文章
  • 1篇会议论文

领域

  • 6篇医药卫生

主题

  • 4篇顾客
  • 3篇实证
  • 3篇实证研究
  • 3篇满意度
  • 3篇顾客满意
  • 3篇顾客满意度
  • 2篇医院服务
  • 2篇医院服务质量
  • 2篇医院管理
  • 2篇质量持续改进
  • 2篇忠诚度
  • 2篇卡诺模型
  • 2篇服务质量
  • 1篇质量屋
  • 1篇忠诚
  • 1篇问卷
  • 1篇问卷设计
  • 1篇模型实证研究
  • 1篇患者满意度
  • 1篇顾客需求

机构

  • 6篇南方医科大学

作者

  • 6篇常文玉
  • 6篇姚瑶
  • 6篇李妙
  • 6篇张梅霞

传媒

  • 2篇中国医院管理
  • 2篇解放军医院管...
  • 1篇中华医院管理...

年份

  • 4篇2008
  • 2篇2007
共 6 条 记 录，以下是 1-6
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排序方式：
顾客满意度和顾客忠诚度在医院管理中的应用被引量：18
2008年
深入开展顾客满意度和忠诚度研究,关注患者满意,培养患者忠诚已经成为学术界和医院经营管理者共同关注的焦点。充分认识满意度与忠诚度的关系,研究顾客满意、服务质量、顾客信任和转换成本对忠诚度的决定影响,对医院经营管理将起到积极的促进作用。它将有助于构建和谐互信的新形医患关系、以顾客为导向的服务质量改进和提升医院经营绩效。
张梅霞姚瑶李妙常文玉
关键词：医院管理忠诚
基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究被引量：26
2007年
把质量屋(HOQ)引入到患者满意度测评中,通过矩阵图表的方式,确定影响患者满意度的关键测评指标并逐级展开,形成基于HOQ的患者满意度测评指标体系及相应的评价模型,探索出一种科学、简便、直观、易于理解和操作的满意度测评方法,并通过测评实例说明其实施过程。
张梅霞姚瑶李妙常文玉
关键词：质量屋患者满意度测评模型
医院顾客满意度问卷设计与预调查被引量：8
2008年
目的：探讨医院顾客满意度调查问卷的设计及其预调查。方法：围绕医疗服务态度、效率、质量、医德医风、医疗收费、医院环境和饮食等顾客可感知的7个关键环节，设计30个调查项目，并对400例出院患者进行预调查。结果：调查问卷内部一致性Cronbash＇s α系数较高（0．991），题目的敏感性分析“Alpha if Item Deleted”值变化幅度很小（0．955—0．959），各单项与总体满意度之间具有较强的相关性（0．62—0．89），经因子分析，因子载荷与结构和量表内容基本吻合。结论：本问卷具有较高的信度和效度，适用于医院顾客满意度调查。
张梅霞姚瑶李妙常文玉
关键词：顾客满意度问卷设计医院管理
顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究被引量：15
2007年
目的探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用。方法采用留置问卷法随机收集我院2006年1—2月(改进前)和2006年7—8月(改进后)各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果。结果经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%。结论运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针。
张梅霞姚瑶李妙常文玉
关键词：满意度忠诚度
卡诺模型在医院服务质量持续改进措施筛选中的应用
结合医疗行业的特殊性,应用卡诺模型对医院顾客感知信息进行定性分析,识别影响医院顾客满意的服务因素,并将其划分为基本需求因素、特性需求因素、激动人心的需求因素,确定各服务因素对顾客满意的影响程度,筛选改进措施,有利于医院有...
姚瑶张梅霞李妙常文玉
关键词：卡诺模型满意度
文献传递
卡诺模型在医院服务质量持续改进中的应用被引量：5
2008年
医院服务质量的持续改进是医院一项长期系统的工作。对不同的医院来说，改进措施不尽相同，在不同的改进措施当中，也有主次之分、先后之别。为了更加有效地掌握医院顾客的需求变化，识别影响顾客满意的重要因素，现应用卡诺模型，对医院服务质量改进措施的筛选展开实证研究，以促进医院有针对性地改进服务水平，提高顾客满意度。
姚瑶张梅霞李妙常文玉
关键词：医院服务质量顾客满意度实证研究
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