罗晶
- 作品数：4 被引量：6H指数：1
- 供职机构：长沙理工大学更多>>
- 发文基金：湖南省高校创新平台开放基金湖南省研究生科研创新项目国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 服务员工该如何应对顾客不兼容?——考察员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果被引量：1
- 2014年
- 近年来随着顾客兼容性事件的增多,顾客兼容性管理问题开始引起较多学者的研究兴趣,但鲜有研究从现场员工角度来考察他们的独特作用。本文从服务补救相关理论出发,提出了主动兼容性管理概念,并考察现场员工的反应方式和努力程度对顾客满意的影响。以餐饮消费中其他顾客的噪音干扰为模拟情景,本文采用实验方法收集数据,其结果表明:在顾客不兼容情形下,员工主动反应和高努力程度对顾客满意都有积极影响,并且在主动反应情况下,员工高努力程度对顾客满意的影响更显著。本文还讨论了上述结论对改善服务管理的相关启示。
- 黎建新罗晶刘洪深秦惠娟
- 员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角被引量：4
- 2016年
- 笔者从员工与顾客互动的视角,通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据,研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制。研究发现员工服务导向对融洽感知和顾客满意存在直接影响,员工服务导向还通过服务互动和感知融洽等链式中介机制间接影响顾客满意。研究结论有助于改善服务管理与营销实践。
- 黎建新罗晶刘洪深
- 关键词：融洽顾客满意
- 顾客间互动研究综述
- 2013年
- 随着服务业竞争的日益激烈,影响服务质量提高的各种因素被给予了越来越多的关注。顾客间互动被逐渐认为是顾客之间相互影响的源泉而正成为国内外研究的热点。文章将从顾客间互动的目的、影响因素及其相关影响方面,对国内文献进行系统梳理,为我国在该领域的深入研究做好铺垫。
- 罗晶黄志雄
- 关键词：良性互动
- 员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制
- 在当今服务业占据主导地位的经济体系中，改善服务质量，提升服务绩效已经成为关系服务企业存亡发展的关键途径。然而，如何提高服务质量？如何凸显企业的竞争优势？对此，学术界提出了服务导向这一概念，并认为服务导向将是企业未来重要的...
- 罗晶
- 关键词：服务业顾客满意
