黄琳
- 作品数：16 被引量：28H指数：2
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- 顾客期望管理方法研究被引量：11
- 2007年
- 顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。
- 黄琳
- 关键词：顾客满意顾客期望顾客期望管理
- 基于转换成本的银行优质客户保留策略被引量：6
- 2010年
- 对于商业银行来说,在日趋激烈的竞争环境中,获得客户不是营销活动的终点,而是起点,如何保留优质客户是商业银行值得关注的问题。本文在分析商业银行客户转换成本构成的基础上,着重研究如何利用转换成本保留优质客户,以帮助商业银行获得更高的市场竞争力。
- 黄琳
- 关键词：商业银行优质客户客户保留
- 银行排队现象之原因及对策研究
- 2008年
- 银行排队现象不仅给客户造成不便,更有损银行的形象和竞争力。银行排队问题不仅可以管理,同时也必须管理。本文从主客观方面寻找原因并制定相应的对策,以缓解并有效管理排队现象。
- 黄琳
- 关键词：商业银行
- 多品牌忠诚研究述评被引量：2
- 2011年
- 随着学术界对顾客忠诚理论研究的逐步深入,多品牌忠诚现象也日益受到重视。本文通过对中外相关研究文献的梳理,从概念、成因、衡量方法及应用研究等方面对多品牌忠诚的相关研究成果进行系统回顾,并指出其未来的研究方向及研究重点。
- 黄琳
- 关键词：顾客忠诚
- 信用卡客户终生价值构成要素研究被引量：1
- 2010年
- 准确衡量客户终生价值是信用卡业务得以快速增长的前提。文章分析了现有衡量方法的不足,在归纳信用卡客户特点的基础上,着重研究信用卡客户终生价值的构成要素,以动态、发展的角度从直接价值和间接价值两方面、五个要素构建信用卡客户终生价值模型,为信用卡业务发展提供依据。
- 黄琳
- 关键词：信用卡业务客户终生价值
- 客户关系价值研究--基于客户终生价值与客户推荐价值的分类比较被引量：2
- 2008年
- 对客户关系价值的研究是客户关系管理的重点,企业要提升客户关系价值,不仅应注重客户终生价值(CLV),客户推荐价值(CRV)也是企业不能忽视的要素。本文通过对CLV和CRV的系统分析、比较,提出基于CLV和CRV的客户分类方法,对客户关系价值进行科学判断,并以此为基础,进行有针对性的客户关系管理,进而客观地反映客户与企业的关系,以达到准确衡量、全面提升客户关系价值的目的。
- 黄琳
- 关键词：客户终生价值客户分类客户关系价值
- 顾客忠诚的进化机理研究被引量：2
- 2011年
- 顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。
- 黄琳
- 关键词：顾客忠诚行为忠诚态度忠诚
- 从顾客满意陷阱看商业银行顾客忠诚战略
- 2007年
- 一、顾客忠诚战略与顾客满意陷阱
继以塑造企业形象为宗旨的CI（Corporate Identity）战略和以顾客满意为宗旨的CS（Customer Satisfaction）战略之后，CL（Customer Loyalty）战略也应运而生了。因为有远见卓识的企业家已敏感地意识到，一个企业要在竞争中立于不败之地，不仅应有良好的企业形象、使顾客满意．
- 黄琳
- 关键词：顾客满意陷阱顾客忠诚战略商业银行远见卓识企业家
- 顾客感知与服务质量“双因素”研究
- 2007年
- 顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,为有效提高顾客感知,将服务质量中的“保健因素”和“促进因素”与服务产品的不同层次结合起来分析,利用服务质量“促进因素”设计服务产品,最终达到顾客满意的目的。
- 黄琳
- 关键词：顾客满意顾客感知服务质量保健因素
- 服务补救实施策略与原则研究被引量：1
- 2007年
- 服务补救作为服务营销特有的现象,已被学术界及众多企业所关注。本文在对服务补救的定义进行论述的基础上,分析了服务补救对服务企业的意义,提出了鼓励顾客投诉和对员工进行授权等相应的服务补救策略,并明确了服务补救的实施原则。
- 黄琳
- 关键词：服务补救员工授权
