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基于价值共创的垃圾处理服务变革和社会营销策略被引量：16: 2014年; 垃圾分类处理是城市可持续发展的必然要求。目前,我国多个城市都对垃圾处理服务变革方式进行了探索,并陆续开展了城市垃圾分类试点工作,但成效甚微。本研究在价值共创理念的基础上,探讨民众在垃圾处理服务变革中的感知价值类型,并分析价值感知的前因和结果变量在其中的作用,即观察价值影响因素、民众感知价值和其支持行为之间的关系。通过深度访谈和问卷调查法,本项研究发现,民众的感知价值包含功能价值、社交价值、利他价值三个类型,感知价值能有效增强民众对垃圾分类政策的支持行为。政府与市民的双向沟通、服务变革的实施环境氛围、民众对服务变革的公平感知及其变革意识,可以提升民众的感知价值。最后,研究提出了推进垃圾处理服务变革的社会营销策略,建议政府明确各方定位,并进一步完善垃圾分类制度方案,实现精细化城市管理,着力提升垃圾分类服务变革的功能价值、社交价值和利他价值,调动民众积极参与,同时重视民众公平感知,维护价值共创。; 吴清津邹锐杨春梅黄萍许燕纯; 关键词：垃圾分类社会营销公民参与

顾客不当行为及其影响结果研究: 本文以企业中直接与顾客接触的一线服务人员为研究对象，考查顾客不当行为对员工造成的情感态度和工作结果上的消极影响，并探索其缓冲因素，以及顾客不当行为事件中可能隐含的有利方面——员工建言本次研究通过问卷调查的方式收集了来自员...; 邹锐; 关键词：情绪耗竭工作满意度组织公平建言

服务企业员工的品牌建设行为及其培养机制被引量：3: 2013年; 本文认为,员工品牌化是服务企业品牌建设的核心内容。企业应围绕本企业的服务品牌识别,探讨员工品牌建设行为的类型和影响因素,建立以品牌为中心的人力资源管理体系,从员工个人、服务团队、组织氛围三个层面,培育能成功扮演"品牌大使"的员工队伍。; 吴清津梁于青邹锐; 关键词：人力资源管理体系

顾客不当行为管理策略初探: 2013年; 顾客不当行为日趋恶化和蔓延，给顾客、员工及企业都造成严重负面影响。以往研究主要致力于阐释顾客不当行为的内涵及分类、影响因素和作用结果，而缺乏对其管理策略的探讨。本文从危机管理的角度出发，构建一个事前、事中、事后的顾客不当行为管理框架，以期为企业实践提供参考。; 邹锐; 关键词：管理策略危机管理

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邹锐