姚耀
- 作品数：10 被引量：81H指数：4
- 供职机构：华东理工大学更多>>
- 相关领域：经济管理医药卫生社会学政治法律更多>>
- 服务公平性与关系质量的关系研究——以上海市餐饮业为例
- 本研究在大量文献回顾的基础上，使用一个概念模型来研究服务公平性与关系质量中顾客满意感、顾客信任感以及承诺之间的关系。以中国上海的餐饮服务行业为例，采取问卷调查的方法。实证研究结果表明：(1)服务公平性包含三个维度，即结果...
- 姚耀
- 关键词：餐饮业服务公平顾客满意感
- 文献传递网络资源链接
- 医院服务属性对住院病人满意感的影响程度分析被引量：14
- 2006年
- 目的了解服务属性对住院病人满意感的影响。方法自行设计调查问卷,对上海市2所三级甲等医院住院部的204位住院病人进行病人满意感调查。结果采用单因素方差分析与多元线性回归分析。结果影响住院病人满意感的属性包括5大类,即医疗质量、医务人员的理解与沟通、环境和设施、等待时间以及辅助服务;医疗质量是对住院病人满意感最大的影响因素,其次为医务人员的理解与沟通,环境和设施、等待时间以及辅助服务的影响较弱。结论对不同的服务属性采取不同的管理措施。
- 骆守俭姚耀何蓓蓓
- 关键词：顾客满意感住院病人
- 生产性服务业与经济增长的关系研究:以上海市为例被引量：39
- 2006年
- 文章在界定生产性服务业相关概念和内涵的基础上,以上海市为例,分析三种类型的服务业在GDP增长贡献方面上的差异。文章的实证结果表明与消费性服务业和社会性服务业相比,生产性服务业对上海市GDP增长的贡献最大。
- 姚耀陈高森骆守俭
- 关键词：生产性服务业经济增长
- 公益二类事业单位向非营利组织转型问题研究
- 随着事业单位分类改革的逐步深化推进,公益类事业单位原有的服务范围、承担的职能和提供的服务不仅无法满足公众的需求,有时还激化了社会矛盾。因此重新厘清和界定公益类事业单位的运行机制、职能范围和服务项目,成为本次改革的一大重点...
- 姚耀
- 关键词：非营利组织
- 文献传递
- 关系类型对服务失败后顾客反应的影响被引量：21
- 2005年
- 本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。
- 肖丽姚耀
- 关键词：顾客反应
- 服务属性对顾客满意感影响程度的实证研究
- 顾客倾向于将服务看成为一系列的属性,而这些属性在顾客对于服务的评价和选择上有着不同的贡献和影响。为了深入了解医院住院部的服务属性对于病人顾客满意感的影响研究,本研究通过实证研究的方法,得出以下结论:（1）影响住院病人满意...
- 骆守俭姚耀
- 关键词：顾客满意感住院病人
- 文献传递
- 医院服务属性与患者总体满意感的非对称性研究被引量：2
- 2007年
- 目的了解服务属性对患者满意感的非对称性影响。方法自行设计调查问卷,对上海市3所三级甲等医院的住院患者进行患者满意感的调查,采用因子分析以及含虚拟变量的多元线性回归分析。结果影响住院患者满意感的属性包括三大类,即医疗质量与沟通、等待时间以及后勤设施等。同时,研究发现不同的服务属性对总体满意感有着非对称性的影响。结论制定管理决策时应考虑服务属性的正面与负面效用。
- 姚耀骆守俭何蓓蓓
- 关键词：实证研究
- 服务属性重要性程度差异的实证研究被引量：1
- 2006年
- 各类服务属性对顾客满意感的影响有明显差异。本研究以上海市三家三级甲等医院的医疗服务为对象,采用因子分析及多元线性回归方法进行实证研究。研究发现在给定环境条件下,不同服务属性在服务质量管理中的重要性程度存在着差异。
- 骆守俭姚耀
- 关键词：顾客满意感服务管理医院管理
- 上海市医院门诊部服务质量与病人满意度的关系研究被引量：1
- 2007年
- [目的]了解影响病人满意度的服务质量属性。[方法]自行设计问卷,对上海市3所三级甲等医院和1所二级甲等医院的202位病人进行满意度调查,结果采用因子分析与多元线性回归分析。[结果]影响病人满意度的服务质量属性包括五大类:医生关心、医生专业能力、工作人员关心、环境与设施和等待时间。其中,医生专业能力是影响病人满意度的最大因素,其次分别为工作人员关心、医生关心、环境与设施,等待时间的影响较弱。[结论]根据服务质量属性重要程度的不同采取不同的管理措施。
- 姚耀骆守俭傅小婧
- 关键词：病人满意度门诊病人医院管理
- 西方组织生态理论研究综述被引量：4
- 2006年
- 本文在回顾西方组织生态学理论的相关文献的基础上,首先将组织生态学的发展历史分为四个阶段,并指出四个阶段该理论的主要特点和贡献。其次,本文以四个概念为核心,分析目前组织生态理论中存在的一些主要问题。最后,指出组织生态理论未来的发展方向。
- 姚耀骆守俭
- 关键词：密度依赖
