戴韬
- 作品数：28 被引量：54H指数：5
- 供职机构：东华大学旭日工商管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金上海市教育委员会创新基金上海大学生创新活动计划更多>>
- 相关领域：经济管理自动化与计算机技术理学社会学更多>>
- 考虑回呼服务的呼叫中心排队模型
- 2022年
- 呼叫中心提供回呼服务可以满足不愿意或没时间在线等待的顾客需求,且提供回呼服务可以改善呼叫中心的服务水平,但在不考虑呼叫中心自身条件的情况下盲目地向顾客提供回呼服务并不是正确或必要的运营决策。在考虑顾客放弃行为的情况下建立了有无回呼服务的排队模型,研究分析出了呼叫中心在什么场景下提供回呼服务对于改善服务水平是有意义的。
- 任丽珍戴韬
- 关键词：呼叫中心服务水平
- 考虑时间窗与随机航行时间的船舶航线规划被引量：3
- 2012年
- 良好的航线设计是船运公司降低运营成本,提高服务质量的关键。船舶运输中存在航行时间不确定,码头资源稀缺等特点,基于此将其航线问题抽象为考虑时间窗与随机旅行时间的多重流动旅行商问题。针对航行时间的随机性,设计了线性近似方法,提出了虚拟时间窗的概念,构建了初始模型与修正模型;给出了该问题的一个算例,验证了模型与算法的有效性和合理性。
- 戴韬杨稀麟
- 关键词：时间窗
- 大型多技能呼叫中心运作关键问题研究
- 呼叫中心起源于40多年前的民航业,随着通信和计算机技术的发展,近年来广泛应用于通信、金融、电子商务、旅游等行业,成为企业或组织与客户之间联系的最主要的纽带。随着呼叫中心产业的发展,大型化和多技能化成为现代呼叫中心的主要特...
- 戴韬
- 文献传递
- 考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型
- 2023年
- 在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。
- 戴韬张宁吴勇
- 考虑兼职的客服排班实时调整研究
- 2020年
- 随着科技的发展,呼叫中心的应用越来越广泛,在企业规模逐渐扩大的同时,客服的排班也迎来了新挑战。在客服中心的日常运营中,客户的咨询量会呈现剧烈波动的现象,导致原计划安排的客服人数与实际人力需求不平衡,从而产生客户等待时间过长或客服人力冗余的问题。本文针对此问题,结合目前兼职市场规模日趋庞大的发展态势,以成本最小化为目标建立了考虑兼职的的实时调整模型,并考虑了兼职市场结构和兼职对薪资的敏感性问题的影响,并设计算例证明此排班实时调整模型能够在较小的成本下满足服务水平要求的排班调整方案。
- 戴韬杨柳晓
- 关键词：兼职成本最小化
- 一对多交互式在线客户服务排队模型被引量：5
- 2021年
- 以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服。与电话客服不同,一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务,而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的,无法直接用来计算在线客服的排队指标。分析了一对多交互模式下的排队特点,提出了该模式下的服务水平指标,构建了包含顾客层和消息层的双层排队模型,推导了系统平均客户数量、平均服务时间、平均等待回复时间等指标公式,最后进行了公式解析值的仿真验证。仿真结果表明,顾客平均服务时间和消息平均等待时间等指标能有效描述服务系统的排队状况,而本文提出的双层排队模型能准确计算一对多服务模式下的排队指标。
- 戴韬赵星
- 基于仿真的多技能呼叫中心运营评估被引量：8
- 2008年
- 呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用。呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用。研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估。给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证。
- 戴韬霍佳震
- 关键词：仿真多技能呼叫中心
- 带柔性休息时间的多技能呼叫中心班次设计被引量：3
- 2015年
- 几乎所有的大型呼叫中心都提供7×24服务,其必然面对着一天内客户需求大幅度的波动,为了更好匹配客户需求与人力资源供给,班次设计尤为重要。由于一天内的工作负荷极不均衡,呼叫中心的班次设计远比传统概念上的"早中晚三班"复杂,其中最困难的是班次中休息时间的合理分配。提出了两阶段的班次设计思路,在第一阶段确定了班次的个数与起止时间,第二阶段在连续的班次中加入根据当天需求柔性可变的休息时间,并将人力需求由时刻转化为班次,缩小后续人员指派问题的规模。通过算例实验证明二阶段的班次设计模型能得到可行解,并分析了其存在的问题。
- 戴韬李军祥
- 关键词：休息时间呼叫中心
- 云计算下的分布式联络中心服务设计被引量：14
- 2014年
- 建立分布式联络中心是企事业单位未来发展的趋势,但成本问题限制了其推广和应用,云计算的出现有效地解决了这一问题.通过对云计算和分布式联络中心进行研究,分析了云计算的关键技术优势和分布式联络中心的特点,针对这些优势特点提出了科学地将云计算应用到分布式联络中心的一些具体服务设计方案,并进一步研究了采用云计算后,分布式联络中心所具有的功能和优点,为云计算分布式联络中心的实际推广应用提供了理论依据.
- 李军祥戴韬叶春明
- 关键词：云计算
- 网购平台客服响应时间对询单转化率影响研究——基于某快时尚服装品牌数据
- 2017年
- 近年来,网络购物平台(尤其是天猫平台)快时尚服装品牌之间的竞争尤为激烈。由于快时尚服装目标人群统一、定价区间集中、设计风格同质化等特点,使得各商家非常重视通过提升服务质量来提高转化率。本文从售前服务质量的响应性角度,分析了询单转化率与客服响应时间的关系。通过对某快时尚品牌真实数据的定量分析,发现在一定服务水平下,询单转化率与客服响应时间没有明显相关性,因此建议平台商家更关注服务质量的移情性和有形性等其他维度。研究对电商商家实现有限成本下更大价值的服务质量提升有较强的实际意义。
- 戴韬赵星
- 关键词：网购快时尚转化率
