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李兵
作品数:
1
被引量:1
H指数:1
供职机构:
湖南工学院经济管理系
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相关领域:
经济管理
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合作作者
李万兵
湖南工学院经济管理系
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机构
1篇
湖南工学院
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1篇
李兵
1篇
李万兵
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交通企业管理
年份
1篇
2007
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把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救
被引量:1
2007年
服务业不同于制造业,许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀,也难以做到服务的“零缺陷”,不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段,为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。
李万兵
李兵
关键词:
顾客忠诚
顾客抱怨
服务补救
服务质量
制造业
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