王晓娜
- 作品数：3 被引量：10H指数：2
- 供职机构：上海理工大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金上海大学生创新活动计划更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 基于公平性的云联络中心排班模型研究被引量：4
- 2017年
- 云服务环境下,联络中心能通过排班使坐席满意度达到最优。考虑从提高坐席满意度角度对云联络中心进行坐席排班,以不同区域不同班组之间坐席工作疲劳度差值最小为目标建立模型,保证坐席间的工作疲劳程度的相似性,进而减少员工之间由于不同疲劳度带来的不公平感,并结合案例及LINGO仿真运算验证模型的可行性,该模型为联络中心在云情境下的坐席排班提供了参考。
- 王晓娜李军祥
- 基于多技能多渠道变成本的物流联络中心排班被引量：5
- 2017年
- 物流联络中心的人力成本随着坐席拥有的技能、服务渠道的多少以及服务时段的不同而不同,对人员进行合理班次设计以节省人力成本尤为必要。考虑现实联络中心工作时间的连续与中断、技能组和渠道组的匹配等,提出采用分阶段法优化班次。首先给出不考虑时间中断的坐席的排班模型A,求得排班方案;接下来,在此基础上将中断时间约束加入,建立模型B,求得班次覆盖矩阵;最后加入排班调整约束,建立模型C,对多技能组中各渠道组进行调整,给出最符合实际情况的最优排班调整方案。数值实验结合物流企业实例和各方案的比较,验证了模型的有效性。该方法为联络中心排班提供了新思路,对其它服务行业的排班也具有一定的参考价值。
- 王晓娜李军祥
- 关键词：多技能
- 基于疲劳度和路由容量限制的联络中心排班被引量：2
- 2018年
- 客户满意度与坐席的流动率是联络中心在运作和管理中必须关心的指标.为减少联络中心坐席的流动率,考虑了坐席的疲劳度、多技能坐席、多渠道服务以及由当前大多数联络中心的实际经营状况所引起的坐席技能和任务渠道的路由容量限制,建立了坐席排班模型.求解该模型所得到的最优排班方案能保证联络中心所需人力水平的情况下尽量减少坐席的工作疲劳度.最后,结合某联络中心数据,采用LINGO语言对模型进行分析,并与其他方案进行对比以验证该模型的有效性.研究表明,该模型不仅为联络中心提供了一种有效的排班方案,而且对其他服务行业的排班也具有重要的参考价值.
- 李军祥王晓娜
- 关键词：多技能
