赵丰年
- 作品数：1 被引量：5H指数：1
- 供职机构：北京邮电大学经济管理学院更多>>
- 相关领域：电子电信更多>>
- 电信服务过程能力指数被引量：5
- 2007年
- 为了对电信服务过程能力进行分析,提高电信运营商的服务质量,进而提升客户满意度和忠诚度,提出电信服务过程能力指数(Cp)的概念.首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程,寻找并确定服务流程中的服务接触点.然后对服务接触点进行综合分析,确定服务过程能力评价的客体,并对服务流程的各个环节设计评价指标,从而得到各个环节服务质量评价结果,即该环节的服务过程能力.以灰色系统理论为基础,建立数学模型对各环节的能力数值进行处理,得到电信运营商的电信服务过程能力指数,为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据.
- 赵丰年唐守廉杨帆许琼来
- 关键词：服务质量
