宁吉
- 作品数：2 被引量：27H指数：2
- 供职机构：西安交通大学管理学院更多>>
- 发文基金：中央高校基本科研业务费专项资金教育部人文社会科学研究基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 电商服务失误的信任修复策略研究被引量：6
- 2016年
- 随着网络购物的快速发展,由于网络商家未能妥善处理服务失误所导致的信任危机和客户流失已成为严重制约中国电子商务可持续发展的重要问题,为此研究了网络商家在服务失误后所采取的不同策略对受损信任的修复效果。结果表明,服务失误严重性和修复策略的交互作用会对信任修复产生显著影响;不论服务失误严重性高或低,不同的修复策略间均存在显著差异;由口头修复策略和实际修复策略构成的组合策略的修复效果均优于单独的口头修复策略的修复效果,且"道歉+换货"的修复效果最好。
- 韩平宁吉董志成
- 关键词：网络购物信任修复
- 基于两种信任违背类型的信任修复策略研究被引量：22
- 2013年
- 在以往研究的基础上,修订了现有的人际信任修复问卷,对企业内人际信任修复策略进行实证研究。研究结果表明,对于能力型信任违背,道歉、道歉加承诺要比否认和否认加承诺的信任修复效果好;对于能力型信任违背,道歉加承诺要比单纯道歉的信任修复效果好;对于正直型信任违背,道歉加承诺要比否认和否认加承诺的信任修复效果好。
- 韩平宁吉
- 关键词：人际信任道歉否认承诺
