段艳红
- 作品数：2 被引量：26H指数：2
- 供职机构：中山大学管理学院更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究基金中央高校基本科研业务费专项资金国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- “货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究被引量：9
- 2014年
- 酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。
- 傅慧吴晨光段艳红
- 关键词：货币补偿服务失误归因情境研究高星级酒店
- 情绪劳动研究述评与展望被引量：17
- 2013年
- 从情绪劳动的概念内涵、结构维度、影响因素和产出4个方面对国外的相关主要研究成果进行了系统梳理和评价。研究表明,员工个体特征是其情绪劳动影响因素的直接预测变量;情境因素与组织因素是情绪劳动的重要调节变量;情绪劳动是影响员工工作产出、顾客服务感知和企业整体绩效的重要因素。
- 傅慧段艳红
- 关键词：情绪劳动维度影响因素
