王书翠
- 作品数：17 被引量：48H指数：5
- 供职机构：上海师范大学旅游学院更多>>
- 发文基金：上海市教育委员会创新基金国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 中国传统文化价值观影响顾客抱怨行为的研究
- 随着改革开放以来经济的迅速增长，中国老百姓的消费能力日益增加，面临的选择也日益增多，顾客只能被迫接受商家所提供的产品和服务而别无选择的时代已经一去不复。今天，拥有众多选择的顾客，在经历产品和服务失败之后，不但会向企业投诉...
- 王书翠
- 上海高校旅游发展思路的基本构想
- 高校旅游已经成为特色旅游大家庭中的一员.上海高校旅游的开展工作已取得了一定进展.现阶段开展上海高校旅游具有深远的现实意义.同时,上海高校旅游资源丰富,客源充足,并且有良好的发展条件.因而,可以预见,高校旅游将会成为上海都...
- 王书翠
- 关键词：高校旅游
- 文献传递
- 酒店的组织公平性氛围和关心旅客氛围与旅客的投诉次数之间的关系被引量：1
- 2012年
- 作者在57家酒店的166个服务部门进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和关心旅客氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店关心旅客的氛围既会中介组织公平性氛围与部门的服务质量之间的正相关关系,又会通过部门的服务质量,对旅客的投诉次数产生间接的负向效应;酒店组织公平性氛围的强度和酒店关心旅客氛围的浓度会调节部门的服务质量与旅客投诉次数之间的关系。
- 王书翠陈为新朱水根
- 关键词：服务质量
- 补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系被引量：2
- 2011年
- 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。
- 王书翠汪纯孝凌茜
- 关键词：补救性服务顾客满意感
- 正面的组织公平性理论评述
- 2014年
- 正面的组织公平性理论研究是迅速发展的正面组织行为理论研究的一个新领域。作者在本文中介绍欧美学者论述的组织公平性的正面性质与企业提升正面组织公平性的主要措施,指出我国企业管理学术界也应加强正面组织公平性的理论研究和实证检验。
- 王书翠伍晓奕汪纯孝
- 酒店的组织公平性氛围和关心员工氛围对旅客的再购意向的影响被引量：1
- 2014年
- 作者在59家酒店进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围、关心员工氛围与旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的影响。多层次线性模型分析结果表明,旅客感知的补救性服务公平性中介酒店的组织公平性氛围对旅客与员工之间的人际关系纽带、旅客的满意感和旅客与酒店之间的情感纽带的正向影响;旅客与员工之间的人际关系纽带、旅客的满意感和旅客与酒店之间的情感纽带中介旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的正向影响;酒店关心员工的氛围跨层次中介酒店的组织公平性氛围对旅客的再购意向的正向影响。
- 王书翠
- 酒店的组织公平性氛围和服务氛围对旅客投诉次数的影响
- 2012年
- 作者在57家酒店的166个服务部门进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,服务氛围浓度既会作为组织公平性氛围浓度与部门服务质量之间的正相关关系的中介,又会通过部门的服务质量对旅客的投诉次数产生间接的负向影响;组织公平性氛围强度和服务氛围浓度会调节部门的服务质量与旅客投诉次数之间的关系。
- 王书翠凌茜王缇萦
- 关键词：服务氛围
- 中国传统文化背景下顾客抱怨行为及其管理被引量：4
- 2009年
- 我国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义等价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,并采取相应措施。
- 王书翠
- 关键词：中国传统文化顾客
- 酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数被引量：6
- 2013年
- 文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。
- 王书翠
- 关键词：服务氛围
- 欧美旅游接待业教育比较——兼探讨中国旅游教育的发展思路被引量：8
- 2008年
- 欧美是世界上旅游接待业教育的发源地,同时也是当今世界旅游接待业教育最发达的地方,但欧美的旅游接待业教育从教育理念到课程设置诸方面却存在着非常大的差异。其中,欧洲的旅游接待业教育注重对于学生操作技能和实践经验的培养,美国的接待业教育则重视对于学生个人素质和综合能力的培养,而这两者都是目前中国旅游接待业教育所欠缺的。本文将从教育理念、课程设置等方面对欧美的旅游接待业教育做一比较,并尝试在此基础上探讨中国旅游接待业教育的发展思路。
- 王书翠
- 关键词：中国旅游教育
