刘晓莉
- 作品数：5 被引量：14H指数：2
- 供职机构：哈尔滨商业大学工商管理学院更多>>
- 发文基金：黑龙江省研究生创新科研项目更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- QFD在提升移动通信业服务质量水平中的应用研究被引量：5
- 2009年
- 伴随着移动通信业务的逐渐普及,用户群的壮大和维权意识的提高,用户对移动通信运营企业的投诉变得越来越多,使得移动通信服务质量问题变得突出起来,并将影响到移动通信业的健康发展。对此,移动通信业已经给予了关注,并在努力提升自己的质量水平。在这一过程中,将QFD这种系统化的方法运用到改善通信服务质量的问题中,以量化的分析方法,让运营商弄清顾客所关注的服务质量需求的关键,并根据此调整企业的服务规范,对提高运营商改善服务质量的效率有着重要的作用。
- 金明华崔良杰刘晓莉
- 关键词：质量屋
- 运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨被引量：1
- 2009年
- 近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意。
- 刘晓莉金明华
- 关键词：服务质量质量机能展开
- 基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨被引量：8
- 2007年
- 在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义,并根据企业特点,在实践中正在努力提高服务质量。然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反。为此,企业要在充分了解顾客顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当服务标准、设计完整的服务蓝图、提高有形展示效果,以缩小服务质量差距,令顾客满意。
- 刘晓莉金明华
- 关键词：顾客感知服务质量服务质量差距
- QFD在优化电信业服务过程中的应用
- 2008年
- 随着电信业市场结构的转变,开放竞争机制将逐步引入电信行业,消费者对电信服务水平提出了更高的要求,这就使得电信业不得不转变旧的发展思路,找到提升服务水平的有效之路。质量功能展开(英文缩写QFD)和全面质量管理的结合,可以帮助电信业找出影响服务质量的关键因素,而后对其不足之处进行优化,以达到提升电信业服务质量、增强竞争力的作用。
- 刘晓莉金明华
- 关键词：质量功能展开全面服务质量管理顾客满意
