余娜
- 作品数：5 被引量：32H指数：4
- 供职机构：武汉大学经济与管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理文化科学更多>>
- 文化对全球化品牌形象战略的影响
- 2006年
- 本文重点论述了文化的三个层面对于全球化品牌形象管理中的这两大问题的影响,即文化对基于需求(功能/社会/情感)的品牌形象定位的影响,以及文化对于品牌形象定制化/标准化战略的选择的影响。
- 张广玲余娜
- 关键词：文化
- 顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响被引量：4
- 2006年
- 顾客参与影响服务企业生产效率的提高,是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响,但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。
- 张广玲余娜
- 关键词：顾客参与
- 关系价值构成维度研究述评被引量：7
- 2006年
- 关系价值是关系营销研究的一个重要概念和热点问题。对国内外学者关于关系价值的概念及构成维度的研究成果进行梳理和评述,以加强人们对关系价值的深入理解和推动关系价值更进一步的研究。
- 张广玲武华丽余娜
- 关于内容分析方法对中国旅行社网站营销效果的研究——以国内44家旅行社网站为例被引量：16
- 2008年
- 学者们从多个角度、不同方法对网站评价进行了研究,而且建立了很多网站评价指标。我们认为对于电子商务网站仅仅考虑可用性等指标是不全面的,应该融合网站营销效果的因素。基于此.本研究采用内容分析法,运用成熟的编码表对国内旅行社网站的营销效果进行了研究,分析了不同网站利用网站沟通的能力和差异。
- 王丽丽吕巍余娜江麟
- 关键词：网站评价
- 消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响被引量：5
- 2008年
- 顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。
- 汪涛李志雄余娜
- 关键词：顾客投诉情绪
