刘佳
- 作品数：3 被引量：0H指数：0
- 供职机构：国家电网公司客户服务中心更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 建立95598服务管理三级联动协同机制
- 2015年
- 服务是企业的生命线,能否为广大客户提供优质便捷的电力服务,是国家电网公司社会责任落地的检验依据。本文以国家电网公司客户服务中心北方分中心客服二部为例,就如何建立95598协同工作机制、打通优质服务＂最后一公里＂,实现为民＂零距离＂,进行一系列深入思考和探索实践。实施背景95598业务从受理客户诉求到回访用户办结工单,客户的各类诉求从提出到解决,需要几个甚至十几个工单流转及现场处理环节,信息系统交互复杂。
- 刘佳
- 关键词：客户服务中心电力服务最后一公里现场处理信息系统
- 积分激励打造优质服务亮点
- 2016年
- 国家电网公司客户服务中心北方分中心（简称北方分中心）成立时间较短．且业务覆盖面广，存在运营基础相对薄弱、绩效体系不完善等问题，需要尽快建立一套科学、实用、便捷的激励体系，全面激发客服专员自身潜能，大力营造积极向上的工作氛围。
- 刘佳
- 关键词：积分客户服务中心绩效体系
- 呼叫中心客服专员职业发展新途径
- 2015年
- 近年来,随着商品经济的不断发展,人们对服务品质要求不断提高,如何提高客户满意度,是呼叫中心面临的重大挑战。本文基于我国呼叫中心员工流失率较高的现状,指出合理规划一线客服专员职业发展的必要性和重要性,并从国网客服中心北方分中,心人员队伍和职业发展现状出发,以积分激励项目为依托,介绍了北方分中心创新客服专业职业发展新模式,为呼叫行业提供借鉴。
- 刘佳周文萍蔡双双
- 关键词：呼叫中心流失率
